Підготовку до нової ревізії я розпочала з вибору відділення. На мої роздуми щодо вибору відділення вплинуло декілька факторів. Перше - нашим журналістам я пропоную ВІП-обслуговування в мідл-офісі, але не один раз чула від них фразу: "Та ні...не буду йти до тебе так далеко (хоча неквапливим кроком йти хвилин 10 від сили), у нас тут за крок ходьби відмінне ваше відділення, і дівчата там розумні". Друге - літній сезон, час відпусток (керівник відділення Царенко Марія Францисківна якраз відпочиває від турбот і проблем). Мені стало цікаво, чи впливає відсутність керівника на рівень обслуговування клієнтів. Тому зупинила свій вибір саме на відділенні №57. Звичайно переживала, тим більше, що провести цю ревізію я запропонувала журналістці Кіровоградської обласної телерадіокомпанії Валентині Остапчук. Валентина дуже принциповий журналіст - про це говорять не тільки її журналістські доробки, але й участь у різних програмах, де вона брала участь як таємний покупець. Після невеликого інструктажу та спільного створення легенди ми вирушили у відділення.
Всі фахівці були зайняті і у нас було кілька хвилин для того, що б оцінити зовнішній вигляд співробітників і внутрішнє оздоблення приміщення. Невелике затишне відділення розташувалося на центральній пішохідній вулиці обласного центру з вражаючою архітектурою. Здавалося, що саме величність старовинної архітектури навіває спокій і розміреність. У приміщенні чисто і затишно, кондиціонер освіжає розпечене липневе повітря та збуджених спекою клієнтів. Всі фахівці, згідно дрес-коду, одягнені в білі блузки, шарфики і з бейджиками. На круглих робочих столах немає нічого зайвого. Реклама у відділенні - згідно вимог, погляд присутніх притягують яскраві кольори реклами на двох плазмах.
І хоча фахівці були зайняті обслуговуванням клієнтів, вони все ж встигали звертати увагу на всіх, хто заходив, посміхалися і пропонували зачекати пару хвилин. Озираючись по сторонах і чекаючи своєї черги, ми мимоволі стали свідками обслуговування пенсіонерки. Валентині дуже сподобалося, що СОК звернула увагу і з'ясувала причину, чому не приходять СМСки про здійснені операції. Вона взяла телефон дами поважного віку і почистила пам'ять. Як виявилося, величезна кількість отриманих та не видалених СМС-повідомлень заповнили пам'ять телефону. І хоча клієнтка приходила не з питань карткового обслуговування, фахівець акцентувала її увагу на безпеці - про нерозголошення конфіденційних даних.
Дуже сподобалася реакція фахівця на критику пенсіонерки про те, що вона не бажає приходити до відділення кожен день (наскільки я зрозуміла, ця клієнтка конвертувала депозит у валюту, але у зв'язку з обмеженнями НБУ, їй необхідно було робити конвертацію не один раз). На репліку незадоволеною дами про бажання зателефонувати і поскаржитися, фахівець відреагувала спокоєм і посмішкою, потім чемно продиктувала номер телефону. Крім того, пояснила, що ці обмеження введені не Банком, а НБУ. На що клієнтка висловила бажання (не добираючи слів) позбавити країну від такого керівника головного банку країни.
Валентина вибрала для обслуговування "свого" фахівця. Як вона пояснила, що обслуговувалася у неї раніше і СОК їй сподобалася своїм професіоналізмом, умінням переконувати і передавати клієнтам спокій та впевненість. Попередній раз вона запропонувала Валентині підключити страховку, розповіла про неї, але клієнтка вирішила подумати. "Не хочу йти до іншого фахівця, та і незручно. Вона стільки часу і сил витратила на мене минулого разу. Не повіриш, вона так мені розповідала, що я пошкодувала, що відмовилася. А відмовилася то за інерцією. Тепер ось обов'язково підключу. Адже дійсно класно ", - поділилася вона зі мною.
Перед ревізією ми з Валею домовилися, що вона замучить фахівця питаннями, в тому числі і каверзними, ну, наприклад, чутками про банкрутство банку і що щось у цьому дусі.
Коли прийшла наша черга на обслуговування Валентина поставила підготовлені питання по страховці, по картах Юніора. Страховку вони оформили відразу, а ось що стосується карти Юніора - її потрібно оформляти тільки у присутності сина. Валя наполягала на тому, що може сфотографувати сина з картою і т.д. Але відповідь Тетяни просто обеззброїла турботливу матусю. "Оформлення карти, - розповідала фахівець, - це ціла подія в житті молодої людини. Адже це дуже по-дорослому - прийти в банк, оформити особисту (а не татову або мамину) карту, та ще й познайомитися з особистим менеджером ". Крім того, банкір пообіцяла навчити юного кіровоградця користуватися терміналами, банкоматами, банківськими продуктами і т.д. Коротше кажучи, Валентина вийшла з повною впевненістю у тому, що вони з сином обов'язково прийдуть разом. Не забула таємний покупець і про каверзні запитання. Відповіді просто ошелешили її. Ще довго вона згадувала про них. Скільки простоти, впевненості та переконливості було в них. Ак у аксіомі, яка не потребує доказівю Адже вона була в повній впевненості, що її менеджер самостійно відповідала, без підказки. (Не хочу засмучувати Валентину, але відповіді були згідно методики ГО - чіткі, лаконічні і головне - переконливі). Задоволений вигляд, посмішка і щастя на обличчі і в очах незалежного експерта сказали мені про головне - про позитивний результат ревізії. Оцінка, звичайно ж, 10+. Подив, недовіра, радість - такі емоції були на обличчях всіх співробітників відділення та присутніх клієнтів, коли ми озвучили мету перебування. Грамоту кращому співробітнику вручила кращий таємний покупець. Я ж тільки зробила фото на пам'ять і відкланялася.
Сказати по правді, я сама отримала масу задоволення від обслуговування. Мені було так приємно, що у нас є такі фахівці, про яких не соромно сказати - вони наші.
Коментарі
Дописати коментар